نقش فناوری در مراکز تماس

کاربرد فناوری در مرکز تماس

مراکز تماس، در هسته خود، به دو فناوری کلیدی نیاز دارند: رایانه ها و هدست. نمایندگان مرکز تماس برای برقراری و دریافت تماس نیاز به کاربرد فناوری در مرکز تماس و دسترسی به رایانه ها و هدست های قابل اعتماد دارند، بنابراین صدای آنها واضح و قابل درک برای مشتریان به نظر میرسد.

نمایندگان مرکز تماس از راه دور نیز ممکن است برای دسترسی قابل اعتماد به نرم افزار مرکز تماس سازمان خود به دسترسی به اینترنت پیشرفته نیاز داشته باشند، بنابراین سازمان ها ممکن است بخواهند در تجهیزات شبکه خانگی برای نمایندگان از راه دور سرمایه گذاری کنند.

سایر فناوری ها و نرم افزارهای مهم مرکز تماس شامل موارد زیر است:

• نرم افزار مدیریت تماس، از جمله فناوری ACD؛
• نرم افزار نظارت بر تماس؛
• ابزارهای تجزیه و تحلیل گفتار؛
• نرم افزار مدیریت نیروی کار؛
• نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری؛
• نرم افزار تلفن گویا؛
• شماره گیرهای خروجی؛
• چت بات یا فناوری دستیار مجازی.

 

کاربرد و اهداف مراکز تماس

چه در نهایت یک مرکز تماس را در داخل راه اندازی کنید و چه خدمات خود را برون سپاری کنید، باید برای بهترین و کارآمدترین خدمات به مشتریان، روی یک کارمند کامل برنامه ریزی کنید.

1. مرکز تماس ورودی با هدف پشتیبانی
2. مرکز تماس خروجی با هدف فروش
3. مرکز تماس ترکیبی با هدف فروش و پشتیبانی
4. مرکز تماس مجازی با هدف صرفه جویی و کارآمد بودن
5. مرکز تماس خودکار با هدف خودکارسازی

نمونه‌هایی از مراکز تماس در صنایع مختلف

کاربرد فناوری در مراکز تماس می‌تواند به هر صنعتی که با مشتریان از طریق تلفن تعامل دارد، کمک کند. نمونه‌ها عبارت‌اند از:

• خطوط هوایی:

مشتریان با شماره تلفن های هواپیمایی تماس می گیرند تا با منوهای تلفن گویا ارتباط برقرار کنند یا با نمایندگان خدمات مشتری صحبت کنند. مشتریان می توانند وضعیت پرواز را بررسی کنند، جزئیات پرواز را دریافت کنند و مانده مسافت پیموده شده مسافران مکرر را بررسی کنند. علاوه بر این، گیرنده های تماس در پرواز می توانند برای رزرو مجدد پرواز با نمایندگان خدمات مشتری صحبت کنند. هنگامی که شرایط آب و هوایی، مانند طوفان زمستانی بزرگ، باعث تاخیر یا لغو پرواز می شود، خطوط هوایی می توانند به سرعت به نیازهای مشتری پاسخ دهند.

• بهداشتی:

مشتریان با ارائه دهندگان مراقبت های بهداشتی تماس می گیرند تا قرار ملاقات ها را تعیین کنند، تغییر دهند یا تأیید کنند و از پزشکان سؤال بپرسند. هنگامی که یک اورژانس پزشکی خارج از ساعات کاری بوجود می آید، ارائه دهندگان مراقبت های بهداشتی می توانند با کاربرد فناوری در مرکز تماس، از مراکز تماس برون سپاری برای دریافت تماس ها و هدایت آنها به یک پزشک کشیک استفاده کنند.

• خرده فروشی:

مشتریان قبل، حین یا بعد از خرید با کسب و کارهای خرده فروشی تماس می گیرند. قبل یا در حین خرید، مشتری ممکن است از نماینده خدمات مشتری در مورد جزئیات حمل و نقل یا سیاست بازگشت خرده فروش سؤال کند. مشتریان می توانند پس از خرید، برای گزارش یک کالای گم شده یا درخواست، تماس بگیرند.

CTI

CTI یا ادغام تلفن کامپیوتری، یک واژه پرطرفدار در دنیای فناوری‌های امروزی است. این اساسا یک فناوری است که اجازه می دهد سیستم های تلفن (VoIP) به رایانه متصل شوند. بیشتر اصولاً در مراکز تماسی که نیاز به مدیریت تعداد زیادی تماس دارند، استفاده می‌شود.

اگرچه ممکن است پیچیده به نظر برسد، اما CTI هیچ علم فضایی نیست. این تکنولوژی، به نمایندگان اجازه می دهد تا به راحتی تماس ها را از رایانه خود مدیریت کنند و تمام داده های ضروری مشتری را با چند کلیک در اختیار آنها قرار می دهد.

مزایای CTI چیست؟

1. یک نماینده می تواند بدون تلفن تماس بگیرد و دریافت کند. آنها می توانند همه چیز را از طریق رایانه خود انجام دهند – به عنوان مثال: پاسخ دادن، نگه داشتن یا انتقال تماس‌ها.
2. نمایندگان به تمام اطلاعات تماس گیرنده در یک مکان (در رایانه خود) دسترسی دارند. نمایندگان حتی قبل از اینکه تلفن را بردارند هویت تماس گیرنده را می دانند.
3. افزایش بهره وری نماینده، بهبود همکاری و عملکرد مرکز تماس
4. کاهش هزینه های کلی عملیات مرکز تماس
5. یکپارچه سازی با بسیاری از سیستم ها به عنوان مثال ابزارهای (CRM)
6. کاهش میانگین مدت زمان تماس به لطف داده‌های موجود تماس‌گیرنده بدون نیاز به جستجوی اطلاعات.

ویژگی های مختلف CTI

CTI دارای ویژگی های مختلف مفید برای نمایندگان و مشتریان است، به عنوان مثال:

• احراز هویت خودکار مشتریان به این صورت که شماره‌های تلفن به طور خودکار با مشتریان مطابقت داده می‌شوند. نمایندگان همچنین می‌توانند سایر اطلاعات شخصی مهم مانند وضعیت بلیط، گزارش‌های تماس قبلی، تاریخچه مکالمات و غیره را مشاهده کنند.
• مسیریابی هوشمند تماس اطمینان می‌دهد که مشتری به نماینده مناسب متصل می‌شود که قادر به حل مشکل او بدون نیاز به انتقال تماس به نماینده دیگر است.
• نظارت و ضبط تماس، که ابزار مفیدی برای تجزیه و تحلیل خدمات مشتری و عملکرد نماینده هستند.

CTI یک اختراع مدرن است که خدمات مشتری را آسان می کند، و این دقیقاً همان کاری است که CloudTalk در تلاش است انجام دهد.

تماس خودکار نوع خاصی از تماس است که شامل پست صوتی و تلفن گویا خودکار و کاربرد فناوری در مرکز تماس است. معیارهای مرکز تماس یکی از عناصر کلیدی موفقیت مرکز تماس، داده هایی است که به شما کمک می کند بفهمید چه چیزی خوب کار می کند و چه چیزی باید بهبود یابد.

معیارهای عملکرد یک مرکز تماس

برای اندازه گیری عملکرد مرکز تماس می توانید از معیارهای زیر استفاده کنید:

• میانگین مدت تماس، یک قانون طلایی وجود دارد، کوتاهتر همیشه به معنای بهتر نیست. درست است که تماس های بیش از حد طولانی کارایی نماینده را کاهش می دهد، با این حال، نمایندگان باید مطمئن شوند که تماس گیرنده تمام اطلاعات مورد نیاز خود را دریافت می کند. گاهی بهتر است به جای پایان دادن به تماس با عجله، سؤالات اضافی خود را بپرسید.
• زمان پاسخگویی، به معنای زمانی است که مشتری در انتظار اتصال به نماینده می‌ماند.  تحقیقات نشان می دهد که بیش از 30٪ از تماس‌گیرندگان در انتظار، در عرض یک دقیقه تماس را قطع می‌کنند و دو سوم از تماس‌گیرندگان در عرض سه دقیقه تماس را قطع می‌کنند.
• میانگین نرخ تماس قطع شده، که بیانگر تعداد تماس‌گیرندگانی است که قبل از وصل شدن به یک نماینده، تلفن را قطع می‌کنند. مشتریان معمولا تماس را در منوی تلفن گویا یا در صف تماس پایان می دهند. یک قانون ساده اعمال می شود، هر چه سریعتر به تماس پاسخ دهید، نرخ تماس رها شده کمتر می شود.

تصورات رایج اشتباه در مورد مراکز تماس:

1. کار در مرکز تماس آسان است.
2. مراکز تماس آزاردهنده و بی فایده هستند.
3. همیشه حق با مشتری است.
4. مراکز تماس فقط برای تماس های خروجی با مشتریان است.
5. صنعت مرکز تماس آینده ای ندارد.
6. مراکز تماس گران هستند و فقط برای مشاغل بزرگ هستند.
7. مراکز تماس از راه دور خیلی ایمن نیستند.

مانند هر شغل دیگری، کار در یک مرکز تماس دارای مزایا و معایب است.

مزایا و معایب کار در مراکز تماس

مزایا:

• موانع ورود به این حوزه کم است. شما برای کسب یک موقعیت در مرکز تماس، نیاز به دیپلم دبیرستان یا معادل آن و تجربه قبلی کمتری دارید. این یک پله عالی برای رسیدن به موقعیت‌های فروش و تجربه مشتری و کاربرد فناوری در مرکز تماس است.
• کار در یک مرکز تماس تجربه‌ای ارزشمند ارائه می‌دهد. یک نماینده مرکز تماس می‌تواند مهارت‌های قابل انتقال زیادی را کسب کند، از جمله مهارت‌های ارتباطی، دانش محصول، حل مسئله و همکاری در تیم.
• کار انعطاف‌پذیر است. یک نماینده خدمات مشتری می‌تواند در مکان‌های دورکاری در یک مرکز تماس مجازی یا به صورت ترکیبی کار کند. ساعت‌ها نیز معمولاً انعطاف‌پذیر هستند که برای افرادی که در مدرسه هستند یا تعهدات دیگری دارند، مناسب است.
• فرصت‌های پیشرفت وجود دارد. کسانی که مدت زمان طولانی در این موقعیت باقی می‌مانند، می‌توانند به عنوان رهبر تیم یا سایر نقش‌های ارشدتر ترقی کنند. حتی کسانی که در موقعیت‌های سطح جونی هستند، معمولاً می‌توانند پاداش‌ها را کسب کنند.

معایب:

متأسفانه، کار در مرکز تماس با چند نقاط ضعف ممکن همراه است، مانند:

• کار می تواند چالش برانگیز باشد. کارکنان مرکز تماس اغلب با مشتریان ناراضی یا خشمگین سروکار دارند و ممکن است برای کارهایی که به خوبی انجام داده اند، به رسمیت شناخته نشوند.
• کار اکثراً کم تحرک است. بیشتر شیفت ها در مرکز تماس شامل نشستن در مقابل کامپیوتر در تمام طول روز است. کارگران باید به طور فعال حرکات کششی، راه رفتن و نوشیدن آب را به خاطر بسپارند.
• کار می تواند گردش مالی بالایی داشته باشد. بر اساس نظرسنجی NICE، نرخ فرسودگی مرکز تماس حدود 42 درصد است.
• برقراری ارتباط با همکاران ممکن است سخت باشد. چالش‌های جابجایی زیاد و حجم کار می‌تواند ایجاد روابط بلندمدت در مرکز تماس را دشوار کند.