مراکز تماس

مراکز تماس

Call Center چیست؟

مرکز تماس یک بخش متمرکز است که تماس های ورودی و خروجی مشتریان فعلی و بالقوه را انجام می دهد. مراکز تماس یا در داخل یک سازمان قرار دارند یا به شرکت دیگری که در رسیدگی به تماس ها تخصص دارد، برون سپاری می شوند.

تفاوت بین مرکز تماس و مرکز ارتباط چیست؟

مراکز تماس بر روی یک کانال ارتباطی تمرکز می کنند، تلفن مراکز ارتباطی از کانال های اضافی مانند ایمیل، چت، وب سایت ها و برنامه ها پشتیبانی می کنند. یک مرکز ارتباط ممکن است شامل یک یا چند مرکز تماس باشد.

مراکز ارتباطی، پشتیبانی همه کانالی را ارائه می دهند و به مشتریان در هر کانال یا دستگاهی که استفاده می کنند کمک می کنند. اینکه یک سازمان مرکز تماس یا مرکز ارتباط را انتخاب می کند، اول به محصولات و خدمات آن، سپس به کانال هایی که پشتیبانی مشتری را ارائه می دهد و ساختارهای تیم های پشتیبانی سازمان بستگی دارد.

مراکز تماس چگونه کار می کنند؟

مراکز تماس از تیم هایی از نمایندگان استفاده می کنند که تماس های ورودی و خروجی را مدیریت می کنند. هنگامی که مشتری تماس می گیرد، یک نماینده در دسترس، به مشتری در مورد سوال یا مشکلش کمک می کند.

برای بهبود کارایی، نمایندگان از فناوری ها و اسکریپت های مختلف مرکز تماس برای راهنمایی آنها در تماس و ارائه خدمات ثابت استفاده می کنند. این شامل سیستم های مسیریابی تماس است که تماس ها را بر اساس نیاز تماس گیرنده و در دسترس بودن نماینده هدایت می کند. همه این ویژگی ها کمک می کند تا اطمینان حاصل شود که تماس ها به سرعت و توسط مناسب ترین نماینده پاسخ داده می شوند. این سازمان‌ها همچنین از مراکز تماس برای بهبود تجربه مشتری (CX) استفاده می‌کنند.

وقتی مشتری با کسب و کارتان تماس می گیرد:

سیستم IVR با گزینه‌های منویی به آن‌ها پاسخ می‌دهد.

این سیستم، مشتری را به یک نماینده هدایت می کند.

1. نماینده مشتری و مشکل را شناسایی می کند.
2. نماینده مشکل را حل می کند یا مراحل بعدی را پیدا می کند.
3. نماینده تماس را ضبط و مستند می کند.
4. نماینده در صورت نیاز پیگیری می کند.

نمایندگان همچنین از ابزارهایی مانند سیستم های پاسخ صوتی تعاملی (IVR) برای اتوماسیون مدیریت تماس استفاده می کنند، مانند جمع آوری اطلاعات از تماس گیرندگان قبل از اتصال آنها به یک نماینده.

به طور کلی، مراکز تماس به گونه ای طراحی شده اند که حجم زیادی از تماس ها را به طور موثر مدیریت کنند و تجربه مثبت مشتری (CX) را ارائه دهند. آنها برای کسب و کارها برای مدیریت سوالات مشتری، ارائه پشتیبانی و انجام فعالیت های فروش و بازاریابی از طریق تلفن بسیار مهم هستند.

اهمیت مراکز تماس

مشتریان انتظارات بالایی از خدمات مشتری دارند. آنها می خواهند به سرعت و کارآمد به مشکلاتشان رسیدگی شود. سازمان ها باید زمانی که مشتریان برای خدمات یا پشتیبانی تماس می گیرند، نمایندگانی در دسترس داشته باشند. به همین ترتیب آنهایی که مراکز تماس دارند می توانند به طور موثرتری به مشتریان نیازمند کمک کنند. مراکز تماس می توانند یک سازمان را به صورت 24 ساعته یا در طول یک پنجره زمانی مطابق با انتظارات مشتری در دسترس قرار دهند.

تماس های تلفنی مشتری ارزشی فراتر از خدمات مشتری دارند. در برخی از محصولات یا خدمات، تماس های تلفنی تنها تعاملاتی است که سازمان ها با مشتریان دارند. بنابراین، تنها فرصت برای ارتباط شخصی با مشتریان است.

در بازار امروز، خدمات مشتری برای موفقیت یک شرکت حیاتی است. مراکز تماس اولین و مهمترین نقطه تماس برای مشتریانی هستند که به دنبال کمک و پاسخ هستند.

در نتیجه، مراکز تماس به ایجاد تصویر برند شما و ایجاد وفاداری مشتری کمک می کنند. با این حال، همه مراکز تماس یکسان ایجاد نمی شوند. هر کدام مزایا و معایب خود را دارند و بهتر از سایرین با یک مورد استفاده متمایز مطابقت دارند.

انواع مراکز تماس

چند نوع مراکز تماس وجود دارد؟

5 نوع رایج مرکز تماس عبارتند از:

• مرکز تماس ورودی
• مرکز تماس خروجی
• مرکز تماس ترکیبی
• مرکز تماس مجازی
• مرکز تماس خودکار

مرکز تماس ورودی

به طور معمول، این مراکز تماس حجم قابل توجهی از تماس‌ها را به صورت همزمان مدیریت می‌کنند و سپس تماس‌ها را فیلتر، ارجاع و ثبت می‌کنند. یک سیستم پاسخ‌دهی صوتی تعاملی (IVR) می‌تواند تماس‌ها را پاسخ دهد و با استفاده از فناوری تشخیص گفتار، پرسش‌های مشتری را با پیام خودکار پاسخ دهد یا تماس‌ها را به نمایندگان مناسب مرکز تماس یا گیرندگان مناسب از طریق توزیع‌کننده تماس خودکار (ACD) هدایت کند. نمایندگان در یک مرکز تماس ورودی ممکن است تماس های مشتریان فعلی یا بالقوه را در مورد مدیریت حساب ها، برنامه ریزی، پشتیبانی فنی، شکایات، پرس و جوها در مورد محصولات یا خدمات، یا قصد خرید از سازمان انجام دهند.

آنها بر ارائه خدمات با کیفیت بالا برای حل کارآمد مسائل مشتری تمرکز می کنند.

این مراکز تماس بر ارائه یک تجربه شخصی برای مشتری تمرکز دارند. نمایندگان به طور فعال به مشتریان گوش می دهند، نیازهای آنها را درک می کنند و راه حل های متناسب ارائه می دهند. این رویکرد شخصی به ایجاد وفاداری مشتری کمک می کند و می تواند منجر به سطح رضایت مشتری بالاتر از سایر مراکز تماس شود.

بهترین برای: کسب و کارهایی با حجم بالایی از سوالات مشتری یا نیازهای میز کمک.

در عمل: یک شرکت تجارت الکترونیک که در طول یک رویداد فروش افزایش درخواست های مشتری را تجربه می کند، از یک مرکز تماس ورودی برای رسیدگی به افزایش حجم تماس و اطمینان از پشتیبانی به موقع مشتری استفاده می کند.

مرکز تماس خروجی

در این مراکز تماس، یک نماینده از طرف سازمان یا مشتری برای وظایفی از جمله تولید سرنخ، بازاریابی تلفنی، حفظ مشتری، جمع آوری کمک های مالی، نظرسنجی، جمع آوری بدهی ها یا برنامه ریزی قرار ملاقات ها تماس می گیرد. برای به حداکثر رساندن کارایی، یک شماره گیر خودکار می تواند تماس ها را برقرار کند و سپس پس از اتصال تماس گیرنده، آنها را با استفاده از سیستم تلفن گویا به یک نماینده موجود منتقل کند.

مراکز تماس خروجی باید اطمینان حاصل کنند که با لیست ثبت‌نام تماس‌های ناخواسته ملی (National Do Not Call Registry) سازگار هستند، که شهروندان می‌توانند شماره‌های تلفن خود را به آن اضافه کنند تا از تماس‌های تبلیغاتی ناخواسته جلوگیری کنند.

بهترین برای: مشاغلی که به تعامل فعال مشتری متکی هستند، مانند شرکت های فروش یا تحقیقات بازار.

مرکز تماس ترکیبی

این نوع مرکز تماس هم تماس های ورودی و هم تماس های خروجی را مدیریت می کند.

مراکز تماس ترکیبی با فعالیت تماس وظیفه مضاعف را انجام می دهند و تماس های ورودی و خروجی را مدیریت می کنند. نمایندگان ترکیبی، باید بر اساس حجم تماس و نیازهای تجاری همه کاره باشند.

مراکز تماس ترکیبی نیازهای خدمات مشتری ورودی را با تلاش های فروش یا بازاریابی خروجی متعادل می کنند. آنها این کار را با تنظیم پویا کارکنان بر اساس حجم تماس انجام می دهند. سپس آنها می توانند منابع را بین تماس های ورودی و خروجی در زمان واقعی تخصیص دهند.

این انعطاف پذیری به شرکت ها اجازه می دهد تا با اطمینان از اینکه نمایندگان همیشه درگیر فعالیت تماس مولد هستند، بهره وری نماینده را به حداکثر برسانند، مهم نیست که کدام نیاز در حال حاضر مبرم تر است.

بهترین برای: مشاغلی که باید بین پشتیبانی مشتری ورودی و فروش خروجی یا فعالیت های بازاریابی تعادل برقرار کنند.

در عمل: یک شرکت نرم افزاری مبتنی بر اشتراک ممکن است از یک مرکز تماس ترکیبی برای رسیدگی به مسائل فنی و همچنین پیگیری مشتریانی که اشتراک آنها برای تمدید است استفاده کند.

مرکز تماس مجازی (Virtual)

مراکز تماس مجازی به نمایندگان اجازه می دهد تا از راه دور، اغلب از خانه، کار کنند. نمایندگان از طریق اینترنت به سیستم های مرکز تماس متصل می شوند و تماس ها را طوری مدیریت می کنند که گویی در یک مرکز تماس سنتی هستند. بیش از هر چیز دیگری، مراکز تماس مجازی انعطاف پذیری را هم برای نمایندگان و هم برای مشاغل ارائه می دهند.  نمایندگان اگر بتوانند به ابزارهای کار از راه دور دسترسی داشته باشند، می توانند از هر جایی کار کنند و کسب و کارها به مجموعه بزرگتری از استعدادهای بالقوه دسترسی پیدا می کنند.

با مجازی شدن، کسب وکارها می توانند به راحتی عملیات مرکز تماس تلفنی خود را بر اساس تقاضا افزایش یا کاهش دهند، زیرا توسط فضای اداری فیزیکی محدود نمی شوند.

بهترین برای: مشاغلی که می خواهند به مجموعه بزرگتری از استعدادهای بالقوه دسترسی داشته باشند.

در عمل: یک آژانس مسافرتی ممکن است از یک مرکز تماس از راه دور برای استخدام نمایندگان راه دور استفاده کند که می توانند از مکان های مختلف کار کنند و پشتیبانی شخصی را در چندین منطقه زمانی ارائه دهند.

مرکز تماس خودکار

مراکز تماس خودکار از فناوری مبتنی بر ابر مانند تلفن گویا و نمایندگان مجازی هوشمند برای رسیدگی به سوالات یا وظایف مشتریان بدون دخالت انسان استفاده می کنند.

این سیستم ها می توانند در زمان و تلاش صرفه جویی کنند:

ارائه اطلاعات

سفارشات فرآیند

تماس گیرندگان را به بخش مربوطه هدایت کنید

برخلاف عوامل انسانی که فقط می توانند یک تماس را در یک زمان انجام دهند، سیستم های خودکار می توانند چندین تماس را به طور همزمان دریافت کنند. این خدمات سریع و کارآمد را به مشتریان ارائه می دهد و حجم کار نمایندگان را برای سوالات معمولی کاهش می دهد. این مراکز تماس می توانند از اسکریپت های خودکار برای ایجاد منوهای از پیش ضبط شده متناسب با نیازهای مختلف مشتری استفاده کنند.

این مقیاس پذیری، این مراکز تماس را به راه حل های ایده آل برای مشاغلی تبدیل می کند که حجم تماس های نوسانی را تجربه می کنند یا نیاز به پردازش سوالات زیادی در مدت زمان کوتاهی دارند.

بهترین برای: کسب و کارهایی که حجم بالایی از سوالات معمول مشتری دارند، مانند ارائه دهندگان خدمات شهری یا موسسات مالی.

در عمل: یک بانک ممکن است از یک مرکز تماس خودکار برای ارائه موجودی حساب، یافتن شعب محلی، ارائه ساعات کاری روزانه یا پردازش تراکنش های ساده از طریق تلفن استفاده کند.

تیم ها و ساختار مرکز تماس

بسیاری از نقش های مختلف، تیم های مرکز تماس از جمله نمایندگان، رهبران تیم و پرسنل فناوری اطلاعات را تشکیل می دهند.

• نمایندگان مرکز تماس:

نمایندگان نقطه اصلی تماس بین یک سازمان و مشتریانش هستند، زیرا نمایندگان مستقیما با مشتریان صحبت می کنند و تماس های آنها را مدیریت می کنند. بسته به نوع مرکز تماس، نمایندگان ممکن است تماس های ورودی یا خروجی را انجام دهند. نمایندگان مرکز تماس معمولا دارای مهارت های خدمات مشتری هستند، در مورد سازمان آگاه هستند و حل کننده مشکلات خلاق هستند.

• رهبران تیم:

بسیاری از مراکز تماس نمایندگان را برای مدیریت آسان تر به گروه های کوچکتر تقسیم می کنند. رهبران تیم به نمایندگان مرکز تماس کمک می کنند تا مکالمات را کاهش دهند، مشکلات را حل کنند یا به سؤالات مشتریان یا نمایندگان پاسخ دهند. علاوه بر این، رهبران تیم باید اطمینان حاصل کنند که نمایندگان مرکز تماس در نقش خود خوشحال و راضی هستند.

• مدیران مرکز تماس (Call Center Directors):

مسئول نظارت بر کل عملکرد مرکز تماس هستند. این شامل مدیریت یک تیم از نمایندگان مرکز تماس، نظارت برعملیات مرکز تماس و اطمینان از دستیابی به شاخص‌های عملکرد کلیدی (KPIs) می‌شود. مدیران، یا مدیران عملیات، معیارها و انتظارات عملکرد نمایندگان را تعیین می‌کنند تا اطمینان حاصل کنند که استانداردهای انتظارات مشتری را برآورده کرده و مرکز به طور صحیح عمل کند.

• تیم تضمین کیفیت:

تضمین کیفیت (QA) یک روش است که محصولات یا خدمات را بر اساس نیازهای خاص ارزیابی می‌کند و تیم‌های QA این روش را در عمل اجرا می‌کنند. این تیم‌ها می‌توانند تماس‌های تلفنی نمایندگان در مراکز تماس را نظارت کرده و ارزیابی کنند تا اطمینان حاصل شود که کیفیت تماس و تجربه مشتری (CX) با استانداردهای مرکز تماس همخوانی دارد. در برخی موارد، مدیران مرکز تماس نیز از این بررسی‌های QA استفاده می‌کنند.

• پرسنل فناوری اطلاعات:

متخصصان فناوری اطلاعات برای مراکز تماس بسیار مهم هستند، به ویژه آنهایی که عملیات از راه دور دارند. و در حالی که پرسنل فناوری اطلاعات منحصر به مراکز تماس نیستند، اما اطمینان حاصل می‌کنند که فناوری و ابزار نمایندگان به‌ روز باشد تا مرکز تماس به طور صحیح عمل کند.